SLA
Acordo de Nívelde Serviço
Nosso compromisso formal com disponibilidade, performance e suporte. Válido para todos os planos ativos.
Disponibilidade por Plano
Plano: Essencial
Uptime: 99,5%
Máx. inativo: ~2h10min
Resposta: 24h
Canal: E-mail
Plano: Profissional
Uptime: 99,9%
Máx. inativo: ~43min
Resposta: 4h
Canal: E-mail + Chat
Plano: Enterprise
Uptime: 99,95%
Máx. inativo: ~22min
Resposta: 1h
Canal: Telefone + Dedicado
Tempos de Resposta por Severidade
Crítico
Sistema completamente indisponível
Essencial: 4h
Profissional: 1h
Enterprise: 30min
Alto
Funcionalidade principal comprometida
Essencial: 8h
Profissional: 4h
Enterprise: 1h
Médio
Funcionalidade secundária com problema
Essencial: 24h
Profissional: 8h
Enterprise: 4h
Baixo
Dúvida ou melhoria solicitada
Essencial: 48h
Profissional: 24h
Enterprise: 8h
Definições
- Disponibilidade: percentual de tempo em que a plataforma está acessível e funcional durante o mês.
- Tempo de inatividade: período em que o serviço principal está inacessível, excluindo manutenções programadas.
- Incidente: qualquer evento que cause degradação ou interrupção do serviço.
- Mês de referência: período de 30 dias corridos para cálculo da disponibilidade.
Janelas de Manutenção
- Manutenção programada: terças e quintas, das 03:00 às 05:00 (horário de Brasília).
- Notificação prévia: mínimo 48 horas para manutenções programadas.
- Manutenções emergenciais: podem ocorrer sem aviso prévio em caso de vulnerabilidade de segurança.
- Tempo estimado de manutenção informado no início do procedimento.
- Manutenções programadas não contam como indisponibilidade para cálculo do SLA.
Créditos de Serviço
- Disponibilidade abaixo do garantido: crédito de 10% da mensalidade por cada 0,1% abaixo do SLA.
- Crédito máximo: 30% do valor mensal do plano.
- Solicitação: deve ser feita em até 30 dias após o incidente via suporte.
- Créditos são aplicados na fatura seguinte, não são reembolsáveis em dinheiro.
- Créditos não se acumulam entre meses.
Exclusões
- Manutenções programadas dentro da janela definida.
- Eventos de força maior (desastres naturais, ataques cibernéticos em massa, falhas de infraestrutura global).
- Problemas causados por integrações de terceiros (WhatsApp, gateways de pagamento).
- Indisponibilidade causada por ação do próprio cliente (configuração incorreta, excesso de requisições).
- Períodos de beta ou funcionalidades experimentais claramente marcadas.
Dúvidas sobre nosso SLA?
Entre em contato com nosso time comercial para detalhes específicos do seu plano.